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平安人寿-AI技术已成熟运用在代理人的招聘、培训和销售支持场景-邻水新闻网

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「遠程培訓+線上學習」機制,依託圖像識別技術實現無感考勤、情緒識別等功能,運用智能推薦技術,結合代理人能力長短板,實現千人千面配課方案。結合用於一對一訓練和考評的AI陪練機械人,不僅能夠智能考試及評分,還能扮演客戶模擬實際業務場景的交互。據統計,每月代理人線上學習超3千萬次。

平安人壽通過自主研發開創性地搭建了一整套代理人智能賦能方案,上線AI面試官、代理人AskBob、遠程培訓等功能,實現代理人全流程智能化管理,同時創下業內多個「第一」。

對話系統技術挑戰賽(DSTC)是由微軟研究院和卡內基梅隆大學的科學家於2013年發起的一項國際頂尖人工智能競賽,旨在帶動學術與工業界在對話技術上的提升,在對話領域具有極高的權威性和知名度,迄今已舉辦八屆。

該賽事要求解決對話系統的狀態追蹤問題,難點在於zero-shot learning,缺乏訓練語料,是業界公認的難題。

第三項,「面向多領域端到端對話系統」賽事,(End-to-End Multi-Domain Dialog Challenge)。

「銷售賦能」方面,AI技術已成熟運用在代理人的招聘、培訓和銷售支持場景。

第二項,「基於Schema的對話狀態追蹤」賽事,(Schema-Guided State Tracking)。

該賽事要求解決不同領域對答預測問題,除了要精準理解問題、準確抽取問題槽位與識別長難句的多個不同意圖外,還要在缺乏領域知識的前提下,從十分龐大的候選集里精準預測唯一答案。

一方面,有技術的技術公司尋找場景落地,但另一方面,有場景的公司更是直接利用AI升級業務,並迅速實現了降本增效。

作為保險行業首個業務員助理機械人,代理人AskBob為代理人提供多種銷售賦能工具,高效便捷解決代理人疑問、提供銷售指引,幫助代理人提高銷售轉化,自上線至今年9月末,累計服務2.7億人次,9月當月日均訪問量達150萬人次,是代理人最貼心、及時、全面的專屬智能助理。

允中 發自 凹非寺量子位 編輯 | 公眾號 QbitAI

作為保險行業首個大規模應用的智能面試機械人,AI面試官具備人臉識別核身、多媒體展示、全流程語音交互、擬人化互動、專家經驗賦能和面試智能評價等核心功能,平均每月完成30多萬次面談,每月面談時長約5萬小時。

而平安人壽今年脫穎而出,並不在通常印象之內。

從銷售、服務到整個平台,AI都已經在發揮重要作用。

近年來,中國平安不斷深化「金融+科技」,探索「金融+生態」, 致力於成為國際領先的科技型個人金融生活服務集團。秉承集團戰略規劃,平安人壽積極推進「科技+」、「產品+」,為實現價值經營提供強大動能。

或許在你意料之外。近日,在第八屆對話系統技術挑戰賽(DSTC8)中,「端到端的問答預測任務」、 「基於Schema的對話狀態追蹤」以及「面向多領域端到端對話系統」等三項賽事的第一桂冠,均被同一家公司奪走。

比如在此次平安人壽奪取3項賽事第一后,更多AI技術落地、發揮效能的案例也受到關注。

業內人士表示,保險業動能切換、增速換擋之際,人工智能、大數據等前沿科技或將在高質量增長轉型過程中發揮更大作用。

1.0傳統科技階段,代理人隊伍管理是PC端在線管理,主要進行招募、培訓、業績管理等,代理人通過MIT線上展業,客戶通過PC端獲得在線服務;

新舊動能轉換,AI等新科技推動險企高質量增長

「服務賦能」方面,AI技術已成熟運用在客戶服務、保險顧問、智能運營場景。依託擁有億級用戶的平安金管家APP,平安人壽推出客戶金融生活服務助理——金管家AskBob機械人, 持續加強在線客戶服務能力,致力於為客戶送上「簡單、便捷、友善、安心」的消費體驗。金管家AskBob機械人是由知識驅動的多功能客服系統,融合在線辦理複雜業務和服務諮詢的客服功能,以及專家級智能保險顧問功能。

截至9月末,平安壽險及健康險業務的新業務價值588.05億元,同比增長4.5%。平安壽險代理人數量124.5萬人,前三季度代理人人均個險新保單件數為1.39件/月,同比增長9.4%。代理人隊伍質量提升,顯然離不開「AI+代理人」等新科技、新應用的賦能。

平安人壽人工智能研發團隊研發了基於BERT的NLU模型和多意圖自然語言生成算法相結合的端到端對話生成技術(End-to-End Dialogue Generation based on BERT-NLU combine with Mutil-Intent-NLG),最終實現任務的完成率達到88.80%,遠超系統baseline 66.40%,在評估指標F1上超過第二名6個百分點。

而是品牌響亮但不常與「科技」、「AI」直接相關聯的平安人壽——中國平安(601318)旗下,核心業務是人身險業務。

但不是BAT,也不是哪家AI獨角獸……

但如果對平安人壽擁抱新技術、擁抱AI變革的行動有所關注,或許一切都在情理之中。

特別在人機交互技術、對話技術領域,平安人壽目前甚至達到了業內領先水平。

根據最新披露的2019年前三季度業績,平安人壽穩中有升,增幅放緩,但業務質量顯著提升。

就平安人壽所在的人身險領域而言,當前保險行業已邁入高質量增長階段,在粗放型規模增長轉向質量型增長過程中,科技發揮了不可替代的作用。

本屆DSTC8由微軟、Google、IBM研究院、Adobe研究院、CMU、清華大學等聯合舉辦,吸引了全球超百支來自知名企業、頂尖大學及研究機構的代表隊伍參賽。

所以平安人壽的應用也帶來新啟示。

作為傳統壽險公司,平安人壽的科技賦能何以彎道超車?

今年9月,平安人壽宣布開啟全面數據化經營轉型,構建五大智能中心和五大銷售區域,以強化科技賦能和價值經營,確保公司戰略穩步推進,實現有價值的業務增長和有質量的人力增長。

據平安人壽內部人士分析,在科技轉型方面,平安人壽歷經1.0傳統科技階段、2.0科技互聯網階段,目前正邁進3.0人工智能階段。在這幾個階段,公司逐步轉型升級,提升了線上化、自動化、智能化的經營能力。

結合大規模語料預訓練的XLNet模型和roBERTa模型來實現對話狀態追蹤,最終實現準確率達到86.53%。

擁有多元廣泛業務場景的「傳統」企業,AI可能正帶來顯著的變革。

傳統壽險公司AI蝶變實際上,歷屆DSTC中獲得賽事冠軍的中國企業,不乏阿里、騰訊這樣的IT巨頭。

該成績較2018年第一名阿里巴巴達摩院創造的世界紀錄,大幅提升13%。

平安人壽利用BERT預訓練技術,研發了基於知識圖譜的語義匹配和對話回應選擇模型,總分達0.7914。

3項賽事第一第一項,「端到端的問答預測任務」賽事,(NOESIS II: Predicting Responses)。

比賽結合時下最前沿、最具挑戰性的對話系統技術問題設置比賽任務,鼓勵學術和工業界的研究人員探索和開發解決方案。

當我們關注AI帶來的賦能和降本增效時,不能完全再以科技公司為核心了。

平安人壽人工智能團隊負責人介紹道,在瞄準的人工智能領域,平安人壽專註攻克深度學習、自然語言處理、知識圖譜、智能推薦、計算機視覺五大核心技術,聚焦招聘、培訓、銷售、服務、風控五大應用場景,自主研發多項業界領先AI應用,全面賦能百萬級代理人、服務億級壽險用戶,並搭建了完善的AI平台體系,加快沉澱技術能力,構造出壽險AI生態圈。

邁向3.0人工智能階段,平安人壽以人工智能和大數據為核心,關注發展人工智能應用,着力提升工作效率、優化用戶體驗、輔助決策,推動智能化轉型升級。同時,平安人壽依託海量數據(603138,股吧)及先進算法,構建畫像和預測模型,全力支持數據化經營。

該賽事要求優化端到端的對話系統,難點在於系統需要支持多領域多輪對話,大大提高了優化的難度和系統的複雜性。

AI落地、場景天然這一年來,AI落地中「價值紅利」流向的問題也被廣泛討論。

本文首發於微信公眾號:量子位。文章內容屬作者個人觀點,不代表和訊網立場。投資者據此操作,風險請自擔。

2.0移動互聯階段,在線管理功能愈加精細化,升級增加移動端,覆蓋全流程的在線增員、線上遠程培訓、全流程在線活動記錄、MIT移動展業及金管家APP移動端服務等;

其人工智能研發團隊在斬獲三項賽事第一桂冠同時,甚至還在「端到端的問答預測任務」賽事中,大幅度刷新了之前由阿里巴巴達摩院創造的歷史最佳紀錄。

所以究竟是怎樣的業務場景?又包含了平安人壽怎樣的人工智能研發能力?

領先的前端應用和後台支持,只是管中窺豹所見的一斑。全豹所在,是平安人壽在整體布局和轉型決心之下的苦功。

此外,平安人壽還推出了AI視頻客服,通過計算機視覺、人機交互和深度學習等技術的應用,該視頻機械人可實現逼真的語音播報、表情生成和擬人實施對話,對客戶帶來擬真視頻形象交互、7*24小時在線互動、保單信息即時調閱的「真人服務」臨場感。

「平台賦能」方面,為了更高效高質的支持業務需求,平安人壽打造了一系列結合壽險業務特點的技術平台,包括人機交互平台、智能知識中心、圖像分析平台、智能營銷平台、深度學習平台等。

平安人壽總經理兼CEO余宏曾在年初的一次採訪中表示,公司將藉助「產品+」、「科技+」,從傳統型壽險公司向科技型壽險公司轉型,將科技賦能到所有主要的經營場景。

業內人士表示,傳統金融企業的科技轉型,主要是在兩方面下功夫。一是在「前端應用」方面,聚焦于業務的線上化和移動化處理;二是在「後台支持」方面,提升核心系統的承載能力。較早探索科技轉型的平安人壽,已積累一定經驗與優勢。

平安人壽人工智能研發團隊提出了基於機器閱讀理解技術的狀態追蹤算法框架paDST(Dialogue State Tracking as Machine Reading Comprehension)。

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